1. Định nghĩa 

     Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.

  • Các sản phẩm mà chúng tôi cung cấp: Mỹ phẩm, dược mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và các dụng cụ, thiết bị hỗ trợ làm đẹp.

  • Các dịch vụ do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp: Vận chuyển

2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ

     a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ

        - Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại:

Thực tếThời gian khiếu nạiGhi chú
Khi kiểm hàng (giao online) và trong quá trình sử dụng (mua hàng tại cửa hàng)Tối đa 2 ngàyTính từ khi khách hàng nhận hàng
Tiếp nhận và xử lý thông tinKhông quá 5 ngày làm việcPhù hợp với mục 2b

 

      - Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

           + Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba (đơn vị vận chuyển): Chúng tôi sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại (thông thường thời gian xem xét khiếu nại là: 05 ngày).

          + Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của bala.vn, Chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 05 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.

   b. Quy định

      - Thời điểm khiếu nại:

         Kể từ sau khi mua hàng và tối đa là 02 ngày kể từ thời điểm nhận hàng (thời gian nhận hàng sẽ dựa theo cơ sở của Chính sách Lưu kho hàng hóa)

     - Cách thức khiếu nại:

       Khách hàng thực hiện Khiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại:

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của bala.vn  thực hiện qua:

  • Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: [email protected]; hoặc

  • Hotline: 1900 4769

Bước 2: Bộ phận CS sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 5 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Bala sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Bước 3: Bala có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Bước 4: Trong trường hợp Bala đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Bala, Bala sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

     - Thông tin khiếu nại:

        Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung: Mã/tên hàng hóa, tình trạng…Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường trong mục trao đổi với bala.vn. Yêu cầu cụ thể như sau:

  • Yêu cầu đối với các khiếu nại thiếu hàng:
    – Ghi rõ ID sản phẩm thiếu.
    – Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
    – Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).
    – Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được.
    – Hình ảnh mã bill vận chuyển được dán trên kiện hàng; hình ảnh hóa đơn phát hàng của bala.vn trong kiện hàng (nếu có).
    – Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm.

  • Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc:
    – Ghi rõ nội dung yêu cầu trong chi tiết khiếu nại (Bồi thường hoặc đổi trả hàng)
    – Hình ảnh chụp tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm;
    – Gửi video quay lại lỗi sản phẩm qua mail [email protected] (sau khi tạo khiếu nại thành công) đối với những trường hợp sản phẩm lỗi không nhận biết được lỗi qua hình ảnh…
    – Đề xuất phương án xử lý ngay từ thời điểm khiếu nại: Mong muốn được bồi thường hoặc mong muốn đổi/ trả hàng.

  •  Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):
    – Chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị Vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của Quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Đơn vị vận chuyển, Khách hàng và bala.vn).

   Các Quy định khác:

       – Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của bala.vn.

      – Trong một số trường hợp, Chúng tôi có quyền từ chối khiếu nại (ví dụ: Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)

      – Chúng tôi yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng bala.vn trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC.

    c. Hình thức liên lạc

        Chúng tôi sẽ trao đổi thông qua điện thoại hoặc trao đổi qua email của khách hàng.

Các lưu ý khác: Việc đổi/trả hàng chứa đựng nhiều rủi ro, Chúng tôi không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch tại Website hoặc các Quy định và Điều kiện này đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tại Chương 4 về Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.


                  TRÂN TRỌNG!